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10 consejos para atender a clientes difíciles

{ Posted on Oct 01 2012 by Alí Antonio Manrique }

Existe un mantra, entre los emprendedores y los dueños de negocios o empresas, que es el cliente siempre tiene la razón. Solo que no siempre es fácil lidiar con estos, especialmente cuando los clientes se sienten frustrados con la empresa. Si una startup no puede cultivar una buena relación con su público, esta tiene pocas posibilidades de llegar lejos. Razón por la cual es necesario aprender a lidiar hasta con el consumidor más exaltado. Un buen servicio de atención al cliente es aquel que sabe desarmar a los insatisfechos, solucionar sus problemas y de esta manera hacer que regresen al sitio o tienda de la empresa.

No es una tarea fácil, por lo que los consejos que siguen y que aparecieron en la revista Business News Daily, nos pueden ayudar a mejorar la relación con los clientes difíciles. Veamos que tal

1.    Por encima de todo, escuche. No interrumpa al cliente mientras este está reclamando, mucho menos discuta con él. Déjelo que hable aun cuando esté equivocado o que usted sepa lo siguiente que va a decir. Mientras escucha, aproveche para entrar en sintonía con el consumidor.

2.    Practique la empatía. Colóquese en el lugar de quien reclama y demuestre que usted entiende su situación, eso calmará los ánimos. Si la persona que atiende la queja da señales verbales de que concuerda con el cliente, este se sentirá comprendido.

3.    Baje el tono de voz. Si el cliente levanta la voz, comience a hablar más despacio y en tono más bajo. Esa actitud se reflejará en él y lo ayudará a calmarse. Cuando el que atiende aborda la situación con calma y claridad, la rabia generalmente se disipa.

4.    Pretenda que lo están mirando. Hágase de cuenta que usted no está hablando con una sola persona, que usted está montado en un escenario.

Ese cambio de perspectiva sirve como amortiguador emocional para clientes verbalmente abusivos y permite pensar con claridad antes de responder.

5.    Sepa cuando desistir. Si percibe que la conversación le va a llevar horas y hasta le dará un dolor de cabeza, menciones negativas de la empresa, desista.

Es mejor ceder y favorecer al consumidor. De esta manera usted dedicará su precioso tiempo a atender a otras personas más razonables y que demandan su atención también.

6.    No se enerve. Respire hondo si el cliente llega a niveles de irrespetar al interlocutor. Continúe hablando calmadamente, como si no estuviera siendo ofendido. Responder en el mismo tono no resolverá el problema y llevará la discusión a una escalada desagradable.

7.    Nunca lo tome de manera personal. Mantenga el asunto discutido en mente y nunca lleve las críticas para el lado personal. Si el cliente hace eso, maniobre la conversación de vuelta al tema, explique cómo puede resolver la situación e ignore los comentarios personales.

8.    Sea humano. Todo el mundo tiene días horribles: el cliente puede estar mal humorado porque peleó con alguien querido, estuvo atascado en el tránsito o está teniendo un mal día. Intente mejorar la situación adoptando un tono de voz calmado y agradable.

9.    Cumpla los compromisos. Si prometió llamar de luego, llame, aun si no tiene una respuesta. De esa manera, el consumidor sabrá que la empresa no está tirando el problema debajo de la alfombra, y si está analizando su reclamo.

10.    Explique el próximo paso. Al final de la llamada, aclárele al cliente lo que este puede esperar en adelante y cumpla lo prometido. Registre las llamadas para que los que asuman el reclamo más adelante, sepan de que se trata el asunto y cuál es la insatisfacción del cliente.

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI) y Mercado de Capitales. Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales, empresario por vocación y escritor en ciernes


2 Responses to “10 consejos para atender a clientes difíciles”

  1. excellente articulo para aquellas personas que trabajamos con clientes, su informacion ha sido muy valiosa y de mucha ayuda para mi..muchas gracias por escribir tan interesantes articulos…

  1. 1 Trackback(s)

  2. Bitacoras.com

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