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Lecciones de negocios del servicio al cliente de Southwest Airline

{ Posted on Aug 22 2012 by Alí Antonio Manrique }

Son pocas las personas que pueden juntar en una misma frase “el servicio al cliente es excepcional” y “compañía aérea”. Las normas relativas a los horarios de vuelo, tarifas cada vez más elevadas y empleados a veces groseros han dado a la industria de las aerolíneas una mala reputación. Esta fue la reputación que el fundador de Southwest Airlines, Herb Kelleher, tuvo que enfrentar en 1971. La visión de este empresario fue proporcionar un excelente servicio en una industria que no se caracteriza precisamente por tratar bien a los clientes.

Cuarenta y un años después la empresa es conocida por tener un servicio ejemplar, los empleados corporativos aún envían cartas de agradecimiento o de disculpa por retrasos en los vuelos u otros inconvenientes a los clientes.

El resultado de este esfuerzo es un cliente con un alto grado de lealtad. La prueba de esta aceptación se refleja en los medios sociales: la página de Facebook de la empresa tiene unos 3.1 millones de “me gusta” en comparación con los 363 mil de United Airlines  y los 355 de Delta.

Entonces, ¿Cómo puede su empresa alcanzar niveles tan altos de satisfacción al cliente? Lo que sigue  son algunas sugerencias.

1.    Concéntrese en su proceso de contratación. Southwest busca contratar a personas con personalidades comprometidas y a quienes les agrade trabajar con el público.

Pueden contratar a ex empleados de la industria aérea si y solo si cumplen con este requisito. “No vamos a contratar a una persona que no es amable aunque tenga 20 años en esta industria” afirma Teresa Laraba vicepresidente de la empresa.

Más allá de la búsqueda de personas con las personalidades adecuadas, también se centran en la pasión del candidato para trabajar en Southwest.

Según Laraba, se busca a gente que crean en lo que la empresa está tratando de entregar.

2.    Dele autoridad a sus empleados. La empresa Southwest autoriza a sus empleados a tomar decisiones rápidas (dentro de límites) en nombre del servicio al cliente.

Tal autoridad no solo ayuda con las relaciones de consumo, sino que también hace que los empleados  se sientan facultados para rectificar una situación sobre el terreno, algo positivo para el compromiso del empleado y la retención del cliente.

Laraba menciona como ejemplo de esta actitud, la cual la empresa fomenta, el caso de un hombre que quiere proponerle matrimonio a su novia durante el vuelo.

En un esfuerzo por hacer el momento más memorable para la pareja, la azafata toma la decisión de tomar una botella de Champagne, sin costo para el cliente, y entonces le enseña al hombre como usar el sistema de intercomunicación.

Permitir que los empleados puedan hacer este tipo de cosas, no solo hace feliz a los clientes sino que los propios empleados se sientan más felices en el trabajo por lo que cuando entran en contacto con un cliente, solo amplifican la forma como ya se sienten en el mismo.

3.    Discúlpese. Southwest tiene un departamento dedicado a dar respuestas a las preocupaciones y peticiones de los clientes.

Cuando algo sale mal, un miembro del departamento se pondrá en contacto con los clientes personalmente (generalmente por email) y da las respectivas explicaciones y disculpas a que haya lugar, incluso a veces ofrecen vuelos gratuitos como una forma de disculparse.

“No enviamos un vale de descuento cada vez que hay mal tiempo, pero en ciertas ocasiones, si eso es lo que hay que hacer, entonces lo hacemos”

Para Laraba mantener la lealtad del cliente bien vale la pena y es una inversión que tiene su retorno.

Pedir disculpas es importante cuando algo sale mal; incluso admitir un error, aún sin una compensación monetaria, puede ser suficiente para mantener a un cliente de por vida.

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Alí Manrique

Autor: Alí Manrique

Ingeniero con especialización en Gerencia de Proyectos (PMI) y Mercado de Capitales. Apasionado de los temas de Gerencia y Finanzas Personales, empresario por vocación y escritor en ciernes

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